Las reglas básicas
- Rápido. Si no puedes resolverlo ya, di cuándo: «Lo miro y te digo antes de las 13:00».
- Corto. Dos o tres frases por mensaje. Si hay mucho que contar, mejor una pregunta para centrarlo.
- A lo que preguntó. Primero la respuesta, después lo demás.
- Con un paso siguiente. Una pregunta o una propuesta concreta al final.
- Por escrito lo importante. Precios, fechas y condiciones, siempre en el chat.
Cuando pregunta el precio
«Cuesta 60 € la sesión y el bono de cinco sale a 270 €. ¿Es para empezar ya o para más adelante?» Dar el precio sin rodeos filtra y genera confianza. Si depende de algo, di de qué: «Entre 400 y 600 €, según el tamaño. ¿Me mandas una foto?».
Cuando escribe fuera de horario
«Hola, ahora estamos cerrados, mañana a las 9:00 te contesto con el precio. Si quieres, dime ya para qué fecha sería y lo dejo mirado.» Mejor todavía: que alguien (o algo) conteste de verdad. Lo explicamos en atención fuera de horario.
Cuando hay una queja
«Tienes razón, eso no tenía que pasar. Lo siento. Mañana a primera hora pasa Carlos a revisarlo. ¿Te va bien a las 9:30?» Reconocer, disculparse sin excusas y proponer una solución con fecha. No discutas por escrito; si se complica, ofrece una llamada.
Cuando no tienes lo que pide
«Ese modelo ya no lo tenemos, pero hay uno parecido por 20 € menos. ¿Te mando foto?» Nunca dejes un «no» sin alternativa: la conversación se muere ahí.
Cuando no contesta
Un mensaje de seguimiento a los dos días, con salida fácil, y nada más. Ejemplos en mensajes de seguimiento.
Si no das abasto
Cuando los mensajes se acumulan, las respuestas se vuelven lentas y secas. Ahí ayuda un agente de IA que conteste con estas mismas reglas y tu tono, y te deje a ti las quejas, los regateos y los cierres. Es lo que hace MultiChats en atención al cliente; puedes probarlo primero en modo borrador, en el que tú decides qué se envía.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto se puede tardar en responder un WhatsApp de un cliente?
Lo menos posible: quien pregunta por WhatsApp suele preguntar a varios negocios. Si no puedes contestar, una respuesta automática que diga cuándo lo harás.
¿Se puede responder con audios?
Si el cliente los usa, sí, y cortos. Lo importante (precio, fecha, dirección) mejor por escrito.
¿Cómo responder a un cliente que se queja por WhatsApp?
Reconoce el problema, discúlpate sin excusas y propón una solución con fecha. Si se complica, ofrece una llamada.